Strona główna Firma Jak utrzymać lojalność klienta w czasie kryzysu?
Jak utrzymać lojalność klienta w czasie kryzysu?
0

Jak utrzymać lojalność klienta w czasie kryzysu?

0
0

Zmiany zasad funkcjonowania wielu firm niewątpliwie odmieniły naszą pracę. Znacznie więcej działań przeniosło się do świata online. Warto poznać jego możliwości, aby podczas kryzysu wywołanego epidemią koronawirusa zapewnić swojemu przedsiębiorstwu elastyczność. Tylko ona pomoże biznesowi dopasować się do nowej rzeczywistości. Także w kontekście tego, jak utrzymać klienta.

Przeprowadzone w tym roku badanie “Customer Experience Drivers” firmy Deloitte, w którym przeanalizowano 9 różnych branż, pokazało, że przychylny nam klient nie tylko jest wierny marce, ale także poleca ją innym osobom. Decydują o tym takie czynniki jak oferta dostosowana do potrzeb, sprawne działanie usługi bądź możliwość zakupu oraz dobra komunikacja.

Jak zdefiniować lojalnego klienta?

Taka osoba zainteresowała się naszą usługą lub zrobiła u nas zakupy. Jej doświadczenia związane z marką są pozytywne, dlatego chętnie wraca i nadal korzysta z jej usług. Często również poleca naszą firmę swoim znajomym i rodzinie, mając odpowiedni poziom zaufania. Takie polecenie jest szczególnie cenne, ponieważ zwykle znacznie chętniej wybieramy usługi i produkty, które z pozytywnym skutkiem wypróbował ktoś, kogo znamy.

Co ciekawe, warto zaznaczyć, że utrzymanie stałego klienta kosztuje zwykle znacznie mniej, niż pozyskiwanie nowego. Dlatego nie tylko od święta, ale także na co dzień powinniśmy dbać o budowanie długotrwałej relacji, pozytywne skojarzenia oraz przywiązanie do marki.

Krok po kroku

Budowanie długotrwałej i mocnej relacji może zająć trochę czasu, jednak poświęcony jej czas z pewnością zaprocentuje. Jakie są zalety utrzymywania takiej więzi z klientem?

Wspomnieliśmy już o tym, że utrzymanie stałego klienta kosztuje naszą firmę mniej, niż pozyskiwanie nowego. Przyszedł czas na rozwinięcie tej myśli.

Po pierwsze, znamy oczekiwania naszego użytkownika, dlatego współpraca przebiega dużo sprawniej. Nie zwalnia to jednak z obowiązku dalszego monitorowania potrzeb kontrahentów.

Po drugie, w przypadku sprzedaży produktów możemy mierzyć czas, jaki użytkownik spędza na naszej stronie. Stały klient częściej będzie ją odwiedzać oraz poświęci więcej czasu na przejrzenie oferty.

Po trzecie – wskaźnik utrzymania klientów to drogowskaz, który informuje nas, czy klienci nadal kupują nasze produkty, korzystają z naszych usług, czy też zaczynamy ich tracić. Dzięki temu dowiemy się, ile osób ponownie dokonało zakupu oraz poznamy ich wartość.

Historia, która zaciekawi

Wiemy już, w jaki sposób zachowuje się lojalny klient oraz znamy zalety budowania z nim długotrwałej relacji. Teraz zastanówmy się, co będzie decydujące w jego zdobywaniu.

Teoretycznie można by pomyśleć, że wszelkiego rodzaju gratisy i drobiazgi mogą być pomocne. Oczywiście, ale to nie wszystko. Do mniejszych, ale równie ważnych spraw przejdziemy nieco później. Dobry storytelling, historia, która zaintryguje czytelnika – oto klucz do serca klienta. Klucz, który dopiero zaczyna otwierać przed odwiedzającym stronę podwoje świata firmy.

Opisując historię przedsiębiorstwa, warto wskazać początkowe trudności i problemy. Pokazując, w jaki sposób zostały rozwiązane, możemy wzbudzić zainteresowanie potencjalnego użytkownika. Warto także zaangażować go w historię, sprawić, by utożsamił się z firmą, być może odniósł opowieść do swoich doświadczeń.

Równie dobrze sprawdzają się konflikty. Kto z nas nie zna odwiecznej walki Burger Kinga z McDonalds czy Microsoftu z Apple. Każdy z tych światów niesie ze sobą inne wartości, zaś spory między przedsiębiorstwami tylko angażują i pobudzają wyobraźnię odbiorców.

Umiejętnie napisana historia, pokazująca korzyści produktu lub usługi, niosąca ze sobą rozwiązanie problemów konsumenta, przekonuje zatem ostatecznie, że wybór danej firmy jest trafny.

Przede wszystkim działanie

Dobrze zbudowana strona internetowa to dopiero początek. Powinna być łatwa w obsłudze, aby można było znaleźć na niej wszystkie istotne informacje oraz szybko dokonać transakcji.

Zwróćmy również uwagę na obsługę na wysokim poziomie. Uwzględnianie sugestii klientów, wysyłka zgodnego z opisem towaru oraz stosunkowo szybkie udzielanie odpowiedzi na wszelkie pytania – to czynniki, które sprawią, że klient poczuje się “zaopiekowany”.

Jakie jeszcze sposoby zdobycia lojalnego klienta zasługują na wyróżnienie? Te, które już się sprawdziły i są znane od bardzo dawna.

  • gratisy

Niespodzianki zawsze są mile widziane, niezależnie od branży. W przypadku sklepów wysyłkowych mogą to być np. próbki kosmetyków. Jeśli jednak oferujemy usługi, to warto dać użytkownikom dostęp do nowych usług na kilka dni, aby mogli przetestować jej możliwości.

  • promocje i rabaty

Często to właśnie one są bodźcem, aby skorzystać z usług naszej firmy. Pojawiające się raz na jakiś czas rabaty mogą skusić nowych klientów, zaś promocje warto przeznaczyć dla stałych. W ten sposób budujemy z nimi dodatkową więź i zaangażowanie.

  • newslettery

To kolejna metoda, aby poinformować o najświeższych produktach lub przypomnieć o stałej ofercie. Pojawiająca się na mailu wiadomość nie musi wcale denerwować, jeśli tylko zostanie napisana ciekawie i opowie jakąś historię, zamiast sucho i rzeczowo informować o zmianach w asortymencie.

  • grupy w mediach społecznościowych

Stworzenie miejsca, w którym każdy może zadać pytanie i szybko uzyskać odpowiedź, pomaga wypromować firmę jako eksperta. Klient, który odnajdzie grupę i skorzysta z oferowanej przez nią fachowej wiedzy, z pewnością powróci do marki.

  • indywidualne podejście

W czasach kryzysu i nie tylko jest to podstawowy element, o którym zbyt często zapominamy. Nie zawsze sprawdzają się schematy, z którymi zetknęliśmy się wcześniej. Każdego klienta traktujmy wyjątkowo, uwzględniajmy jego potrzeby i pamiętajmy o szczegółach. Ostatecznie może się okazać, że to właśnie one będą decydujące przy podejmowaniu ważnych decyzji.

Wiele wskazuje na to, że świat biznesu będzie się zmieniał i dopasowywał do nowej rzeczywistości. Firmy, które cieszą się sympatią lojalnych klientów, z pewnością będą miały dużo prostsze zadanie, jeśli tylko zadbają o spełnienie potrzeb konsumentów. Zatem – badajcie, testujcie i sprawdzajcie różne opcje. Nigdy nie wiadomo, która najlepiej posłuży Waszemu biznesowi.

ZOSTAW KOMETARZ

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do naszego Biuletynu!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez BrainSHARE IT sp. z o.o. oraz partnerów handlowych BrainSHARE swoich danych osobowych w zakresie niezbędnym do obsługi zgłoszenia

Email marketing powered by FreshMail